中国支付清算协会移动支付和网络支付应用工作委员会（以下简称“工作委员会”）在总结往年问卷调查工作经验的基础上，组织成员单位重点针对用户基本属性、用户使用偏好、用户满意度等内容开展延续性调查工作。本次调查共收到51214份有效问卷，经分析后，调查结果显示如下：

2020年，移动支付青年用户占比提升，中老年用户占比有所下降，移动支付快速创新应用可能产生的数字鸿沟问题需进一步关注；月收入3000元至10000元的用户是使用移动支付最多的群体；城市地区的移动支付用户比例进一步升高，乡镇用户比例略有下降。

用户每天使用移动支付频率逐步增长，较2019年提高4.4个百分点；用户单笔金额100元以下的移动支付较2019年提高23.3个百分点，移动支付小额特征日渐显著，在地铁、公交日常出行及其他小额便民领域场景使用的频率越来越高。借记卡账户和第三方支付账户仍是用户移动支付首选的账户类型，信用卡账户支付占比较2019年提高14.5个百分点，使用信用支付产品（蚂蚁花呗等）和货币市场基金（余额宝等）支付的占比较2019年有所减少，分别下降8.2和3.9个百分点，移动支付资金来源回归银行账户趋势明显。

二维码支付是移动支付用户最常使用的支付方式，占比95.2%，较2019年提高2.6个百分点；移动支付在文化娱乐场景下发展迅速，使用比例较2019年提高6.9个百分点，投资理财类、票务类和商旅类场景移动支付使用比例有所下降；停车扫码支付场景增多，被更多的用户接受，用户使用停车扫码支付占比为8.9%，较2019年提高2.6个百分点。同时，用户认为在教育、卫生和医疗等公共服务类场景应加强移动支付应用，公共服务需求占比为71.0%，较2019年提高10.7个百分点。

移动支付用户对客户权益保障措施的期望较2019年有所提高，及时进行支付风险提示、畅通客户投诉渠道、对客户进行必要的安全教育是用户关注的重要问题；用户对移动支付安全的重视程度持续增强，安全隐患依旧是移动支付用户担心的首要问题，商户不支持问题则明显改善，较2019年下降9.8个百分点；移动支付用户对放宽支付限额的需求较2019年大幅提升，提高30.8个百分点，主要原因是新冠疫情导致用户使用“非接触式”移动支付频率和需求增多，从而对支付限额提出更高要求。

用户使用移动支付过程中遇到的安全问题主要是个人信息被泄露、手机扫描到伪假条码和账户资金被盗用，其中手机扫描到伪假条码，占比69.7%，较2019年提高3.3个百分点；付款码发送给他人，占比44.6%，较2019年提高3.8个百分点，利用条码实施欺诈等违法犯罪行为不容忽视。

用户在使用生物识别技术进行移动支付身份识别和交易验证时，最担心个人隐私泄露，占比79.6%，较2019年提高2.7个百分点。生物识别技术应用于移动支付可能造成的个人隐私泄露和安全隐患是用户最关心的问题。随着《中华人民共和国数据安全法（草案）》《个人信息保护法（草案）》陆续出台，相关方应加强对信息外泄或被非法使用的风险防控，有效保护消费者权益。